Keterkaitan Lokasi dan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan

Abstract

Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, lokasi
loyalitas pelanggan (survei konsumen Alfamart, Indomart, Yomart dan
Circle K di Bandung). Latar belakang penelitian ini adalah loyalitas
pelanggan rendah Alfamart, Indomart, Yomart dan Circle K di Bandung.
Menurut Zeithmal dan Bitner (Rombe, 2009: 42) kualitas
pelayanan sebagai penyampaian layanan unggulan atau superior relatif
terhadap ekspektasi konsumen. Heizer dan Render (2009: 486)
menjelaskan bahwa tujuan dari strategi lokasi adalah memaksimalkan
keuntungan lokasi bagi perusahaan. Dan menurut Griffin (2005:4)
loyalitas didefinisikan sebagai pembelian non acak yang diekspresikan
dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambil keputusan.
Penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linier berganda.
Sampel penelitian ini adalah 160 responden pelanggan minimarket,
termasuk 50 pelanggan Alfamart dan Indomart, serta Yomart dan Circle
K masing-masing sebanyak 30 responden. Penelitian ini bersifat deskriptif
dan asosiatif. Dengan teknik drawal dari teknik sample yang dilakukan
adalah incidental sampling.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
pengaruh yang lebih dominan terhadap loyalitas pelanggan pada setiap
Alfamart, Indomart, Yomart, dan Circle K dibandingkan dengan lokasi.
Sedangkan secara keseluruhan, kualitas pelayanan dan lokasi
pengaruhnya sama pada pelanggan Alfamart, Indomart, Yomart dan
Circle K di Bandung.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Lokasi, dan Loyalitas Pelanggan