Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Satuan Kerja Di Lingkup Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Bandung I

Abstract

Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan yang bergerak pada perusahaan manufaktur maupun perusahaan dibidang jasa harus mampu menghadapi persaingan yang semakin ketat perusahaan dituntut untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi harapan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaing, yaitu dengan cara memberikan pelayanan yang prima.
Pelayanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal), (Nina Rahmayanty, 2010 : 18). Sedangkan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan Engel et al (1990) dalam Fandy Tjiptono (2004:146).
Unit analisis dan penarikan sampel dalam penelitian ini adalah para satuan kerja (SATKER) Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Bandung I. Berdasarkan hasil pembahasan diketahui bahwa secara simultan pelayanan prima memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan satuan kerja dengan koefisien determinasi 0,681 atau 68,1% adapun sisanya sebesar 31,9% yang disebabkan oleh variabel-variabel lain diluar ke enam variabel tersebut yang tidak dilibatkan dalam penelitian ini.
Hasil pengaruh pelayanan prima (kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), tanggungjawab (accountability)) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan satuan kerja di Lingkup Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Bandung I (KPPN Bandung I).

Kata Kunci : kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggungjawab, dan Kepuasan Satuan Kerja (SATKER).